面談では「大丈夫です」。なのに辞める部下を、どう掴むか

先月の面談では「特に問題ないです」と言っていた。なのに今月、退職届が出てくる。——嘘をつかれたわけではありません。あの面談には、本音が出る条件がひとつも揃っていなかった。それだけです。

「大丈夫です」は、隠しているのではなく答えようがない

「最近どう？」——この質問に、正しく答えられる人はほとんどいません。仕事のこと？体調のこと？人間関係？範囲が無限で、何を話せば求められている答えなのか分からない。人は答えの範囲が分からないとき、最も無難な選択肢を選びます。それが「大丈夫です」です。

さらに、不満を口にすれば評価が下がるかもしれない、面倒な人だと思われるかもしれないという不安があれば、沈黙はいっそう合理的になります。つまり「大丈夫です」は誠実さの欠如ではなく、場の設計に対する正しい反応です。

本音が出ないのは相手の性格の問題ではない。質問の設計の問題である。

■ 面談を機能させる前提

ありがちな質問	返ってくる答え	言い換え
最近どう？	大丈夫です	この3週間、ヒアリングの点だけ下がってる。何か理由がありそう？
困ってることある？	特にないです	先週の接客で、やりにくかった場面ってどこ？
やる気ある？	あります（防御）	いまの仕事で、一番手応えがあるのはどの部分？
不満はない？	ないです	もし1つだけ変えられるとしたら、何を変えたい？
この先どうしたい？	まだ考えてないです	半年後、どんな接客ができていたら「成長した」と思える？

共通しているのは、答えの範囲を狭め、事実か具体的な場面に紐づけていることです。抽象度を下げるだけで、返ってくる情報量は大きく変わります。

言い換えの型を使おうとすると、ひとつ壁にぶつかります。「この3週間、ヒアリングの点だけ下がってる」と言うためには、その事実が手元になければならないということです。

多拠点・遠隔の環境では、部下の接客を毎日見ることはできません。だから面談は「たしか最近元気がない気がする」という印象からしか始められず、結果として抽象的な問いに戻ってしまいます。

接客音声をAIで客観採点しておくと、面談の前に「どの項目が」「いつから」「どれだけ」変わったかが分かります。面談は詰問ではなく、一緒に原因を探す時間になります。どの変化がいつ現れるかは辞めるサインの時系列チェックリストにまとめました。

次の1週間で試すことを1つだけ、本人に選んでもらいます。小さくていい。そして次の面談で、その1つについて必ず触れる。言ったことが覚えられているという体験が、次の面談で本音が出るかどうかを決めます。

指摘の伝え方そのものについては “効く”フィードバックの条件もあわせてご覧ください。

部下が隠しているからではなく、質問が抽象的すぎて答えようがないからです。「最近どう？」には無数の答え方があり、何を話せば正解か分からないとき、人は最も無難な「大丈夫です」を選びます。加えて、不満を言えば評価に響くかもしれないという不安があれば、沈黙はさらに合理的な選択になります。

質問の前に事実を置くことです。「この3週間、ヒアリングの項目だけスコアが下がっている」と具体的な変化を示してから「何か理由がありそう？」と聞けば、答える範囲が限定され、本人も答えやすくなります。抽象的な問いは抽象的な答えしか返しません。

月1回の長い面談より、隔週15分の短い面談のほうが機能します。離職の予兆は数週間単位で進むため、月1回では変化を2回に1回しか捉えられません。短く高頻度にし、変化が出たときだけ深く掘るのが現実的です。

「辞めようと思ってる？」と直接聞くことは避けます。まだ迷っている段階でも、聞かれた瞬間に選択肢として意識され、意思決定を早めてしまうことがあります。また「やる気あるの？」のように人格や意欲に向けた問いも、防御を生んで本音を遠ざけます。話題は常に具体的な行動に向けてください。

面談の前に見ておきたいスコア推移とフィードバック画面を、そのままご覧いただけます。