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派遣・委託スタッフの接客品質は、誰が測るのか——派遣先の協力は「努力義務」でしかない

派遣・委託で出しているスタッフの接客品質を、いま誰が測っているでしょうか。派遣先には、派遣元の求めに応じて職務の評価に協力する定めがあります。ただし条文を開くと「努めなければならない」——努力義務です。この記事では告示の原文と公的統計で構造を確認し、そのうえで派遣元が自前で品質を測るためのチェックシート（派遣・委託ならではの5項目つき）と、派遣先に見せるときの決めごとを整理します。

まず法令を確認する——派遣先には「協力の努力義務」がある

派遣スタッフの働きぶりを派遣先に聞くのは、担当者の個人的な頑張りだと思われがちです。実際には、制度の側にちゃんと根拠があります。

「派遣先が講ずべき措置に関する指針」（平成11年労働省告示第138号、最終改正 平成28年厚生労働省告示第379号）の第2の9「適正な派遣就業の確保」(1)に、次の記載があります。

派遣先は、労働者派遣法第40条第６項の規定に基づき、派遣元事業主の求めに応じ、その指揮命令の下に労働させる派遣労働者が従事する業務と同種の業務に従事している労働者等の教育訓練、福利厚生等の実状を把握するために必要な情報を派遣元事業主に提供するとともに、派遣元事業主が当該派遣労働者の職務の成果等に応じた適切な賃金を決定できるよう、派遣元事業主からの求めに応じ、当該派遣労働者の職務の評価等に協力をするよう努めなければならないこと。 派遣先が講ずべき措置に関する指針 第2の9(1)「適切な就業環境の維持、福利厚生等」

読みどころは2か所です。ひとつは「派遣元事業主からの求めに応じ」。派遣先から自発的に出てくるものではなく、求めて初めて動く建て付けになっています。

もうひとつは語尾の「努めなければならない」。これは義務ではなく努力義務です。求めても、応じないという選択が残ります。制度上、評価情報は「もらえたらありがたいもの」として設計されている、ということです。

実際に渡っているのは、3社に1社

では現実にどれくらい渡っているのか。厚生労働省「令和4年 派遣労働者実態調査」に、派遣元から求められて実際に提供したことがある情報の集計があります。

派遣元から求められ、実際に提供したことがある情報事業所割合
福利厚生施設（給食施設、休憩室、更衣室）46.1％
派遣先が行った派遣労働者の職務の評価情報（働きぶりや勤務態度）32.2％
業務に必要な能力を付与するための教育訓練27.6％
技能や能力の向上に関する評価結果25.9％
成果に関する評価結果25.0％
同種業務従事者の賃金水準16.4％

出典：厚生労働省「令和4年 派遣労働者実態調査の概況」表9。派遣労働者が就業している事業所のうち、派遣元事業所から情報提供を求められ、実際に提供したことがある事業所の割合。

働きぶりの評価が渡ったのは32.2％。求めたうえで、3社に1社です。努力義務という建て付けが、そのまま数字に出ています。この構造をより詳しく見たものは派遣先の評価は、3社に1社しか渡っていないにまとめています。

さらに、公的統計にも映らない

もうひとつ、押さえておくべきことがあります。派遣・委託スタッフの育成実態は、公的統計からもほとんど読み取れません。

育成の実態を見る代表的な調査は厚生労働省の「能力開発基本調査」ですが、この調査の対象は30人以上の常用労働者を雇用する企業・事業所です。そして同調査の「正社員以外」は嘱託・契約社員・パートタイム労働者などを指し、派遣労働者および請負労働者は含みません。

ちなみに、その集計に入っている「正社員以外」ですら、令和7年度調査で計画的なOJTを実施した事業所は25.1％（前回より2.0ポイント低下）です。正社員の60.6％に対して半分以下。派遣・委託スタッフはその集計の外側にいます。

つまり、他社がどうやっているかを調べても、答えは出てきません。統計が無く、指針は努力義務、そして評価情報の3分の2は派遣先に留まったまま。この領域には、参照できる標準が存在しないというのが現在地です。

裏を返すと
標準が無いということは、自社で持てば、それ自体が差になるということでもあります。競合も同じ条件で、担当者の観察と記憶を材料にしています。

自前で測る。ただし「人事評価」ではなく「品質記録」として作る

ここで設計を誤ると、後で使えないものが出来上がります。派遣・委託には、自社スタッフとは違う事情があるためです。

そこで、作るものは「評価」ではなく「品質記録」と位置づけてください。人物の優劣ではなく、その日その場で何が起きていたかの記録です。成立の条件は3つです。

接客の12項目は、そのまま使える

接客そのものを測る項目は、業態を問わず共通です。接客マナー4項目／ニーズ把握と提案6項目／締めくくり2項目の全12項目を、それぞれレベル1から4の行動文で書き分けたものを接客ロープレのチェックシートは自作しなくていいに全文掲載しています。まずはそちらをそのままお使いください。

この記事では、派遣・委託でだけ必要になる5項目を足します。ここが自社スタッフ向けのシートとの違いです。

派遣・委託で追加する5項目

項目レベル1レベル2レベル3レベル4
D1 派遣先ルールの遵守 就業前に伝えられた店舗ルール（服装・持ち物・休憩・立ち入り範囲）を守っている。 ルールが不明な場面で、自己判断せず確認してから動いている。 店舗ごとにルールが違う点を把握し、就業先に合わせて切り替えている。 ルールの背景（なぜそう決まっているか）を理解し、想定外の場面でも趣旨に沿って判断している。
D2 引き継ぎ（交代・応援） 交代時に、対応中のお客様と保留事項を口頭で伝えている。 決められた様式に記録し、次の担当者が読める形で残している。 他店から応援に入った人にも、前提が分かるように書いている。 引き継ぎ漏れが起きやすい箇所を把握し、様式や手順の改善を提案している。
D3 派遣元への報告 決められた頻度で、就業状況を派遣元に報告している。 報告に、事実（起きたこと）と所感（感じたこと）を分けて書いている。 問題が起きた直後に、判断を待たずに一次報告を入れている。 報告の内容から、派遣元が次に何を判断すべきかが分かる形になっている。
D4 クレーム・トラブルの一次対応 その場で反論や言い訳をせず、内容を最後まで聞いている。 自分の権限で答えられない事項を保留にし、派遣先の責任者に引き継いでいる。 引き継いだ後、派遣元にも同じ内容を当日中に共有している。 再発しやすい型を把握し、同じ場面が起きる前に確認や声かけを入れている。
D5 守秘と持ち出し 就業先で知った情報を、社外・私的な場で話していない。 顧客情報・売上情報を、許可なく撮影・複製・持ち出ししていない。 SNSや私的な連絡での言及リスクを理解し、判断に迷う場面で確認している。 同じ現場のスタッフに対しても、逸脱があれば指摘・報告できている。

D5だけは、レベル1に達していない時点で就業継続の判断が必要になります。他の項目が育成の材料であるのに対し、ここは基準ではなく前提です。シートに含めておくのは、問題が起きたときに「基準が示されていた」と説明できるようにするためです。

この5項目の位置づけ
上の5項目は、厚生労働省の職業能力評価基準の書き方（「〜している」で終わる行動文／同じ項目をレベルで書き分ける）に倣って当社が作成したものです。公的基準の原文ではなく、法令上の義務を列挙したものでもありません。自社の契約内容と就業先のルールに合わせて書き換えてお使いください。
接客の全12項目は、記入・集計できるExcelと印刷用PDFの原本をお渡しできます。上の5項目を足せば、派遣・委託向けの17項目版になります。
接客チェックシートの原本を受け取る（無料）

派遣先に見せるときの、3つの決めごと

1. 個人が特定される形で出すなら、本人の同意を取る

スタッフ個人のスコアや記録を派遣先に提供するのは、本人の同意なしにやってよいことではありません。同意を取るときは、何を・誰に・どの範囲で・いつまでを具体的に示してください。「品質向上のため」といった要約は同意になりません。

運用としては、拠点や案件が変わるたびに取り直す形が安全です。同意していないスタッフの分は、個人が特定されない集計値（拠点平均など）にとどめます。

2. 出すのは「行動の記録」であって、人物評ではない

派遣先に渡す資料に、性格や意欲の記述を入れないでください。「〜している／していない」の行動と、その日付だけにします。人物評が入った瞬間、その資料は交代要求の材料に使われ得ますし、本人に見せられないものになります。

3. 様式は、拠点をまたいで同一にする

就業先ごとに様式を変えると、集めても比較になりません。項目とレベルの文言は全社共通にし、就業先固有の事情は備考に書くという分け方にしてください。

更新交渉の材料としての使い方

品質記録がもっとも効くのは、契約更新の場面です。ここでも、指針に手がかりがあります。同じ告示の第2の9(2)「労働者派遣に関する料金の額」には、こう書かれています。

派遣先は、労働者派遣契約の更新の際の労働者派遣に関する料金の額の決定に当たっては、その指揮命令の下に労働させる派遣労働者の就業の実態、労働市場の状況等に加え、当該派遣労働者が従事する業務の内容及び当該業務に伴う責任の程度並びに当該派遣労働者に要求する技術水準の変化を勘案するよう努めなければならないこと。 派遣先が講ずべき措置に関する指針 第2の9(2)「労働者派遣に関する料金の額」

「技術水準の変化を勘案する」——ここが要点です。変化を勘案してもらうには、変化を示す材料が要ります。「頑張っています」では変化になりません。

同じ項目で、レベル2だった記録がレベル3になっている。この形なら、勘案してもらう対象になります。半年前と現在の同一様式の記録を並べるだけで、交渉の性質が「お願い」から「事実の提示」に変わります。

この材料は、同時に3つの用途を持ちます。更新交渉では単価の根拠に、スタッフとの面談ではスキルの話の材料に、そして辞めそうな兆候の早期発見にも使えます。担当者の観察と記憶だけを材料にしている限り、この3つはどれも成立しません。

よくある質問（FAQ）

派遣先は、派遣スタッフの評価を派遣元に出す義務がありますか？

義務ではなく努力義務です。「派遣先が講ずべき措置に関する指針」第2の9(1)に、労働者派遣法第40条第6項の規定に基づき、派遣元事業主からの求めに応じて派遣労働者の職務の評価等に協力をするよう「努めなければならない」と定められています。求めて初めて動く建て付けであり、応じないという選択も残ります。厚生労働省「令和4年 派遣労働者実態調査」では、求められて実際に働きぶりの評価情報を提供したことがある事業所は32.2％でした。

派遣スタッフの品質を測るとき、自社スタッフ用のシートをそのまま使えますか？

接客そのものの項目は業態を問わず共通なので流用できますが、派遣・委託では項目を足す必要があります。指揮命令は派遣先、雇用と育成は派遣元という分かれ方があるため、派遣先ルールの遵守、交代や応援時の引き継ぎ、派遣元への報告、クレームの一次対応、守秘と持ち出しといった項目が別途必要になります。また人事評価として作ると記録が慎重になり実態が写らないため、人物の優劣ではなく「品質記録」として設計してください。

スタッフ個人のスコアを派遣先に見せてもよいですか？

本人の同意が必要です。同意を取る際は「品質向上のため」といった要約ではなく、何を・誰に・どの範囲で・いつまで提供するのかを具体的に示してください。拠点や案件が変わるたびに取り直す運用が安全です。同意が取れていないスタッフについては、個人が特定されない集計値にとどめます。あわせて、派遣先に渡す資料には性格や意欲の記述を入れず、行動と日付だけにしてください。

品質の記録は、単価交渉に使えますか？

使えます。「派遣先が講ずべき措置に関する指針」第2の9(2)は、契約更新の際の料金の額の決定にあたって、業務の内容や責任の程度に加えて「当該派遣労働者に要求する技術水準の変化を勘案する」よう努めなければならないとしています。変化を勘案してもらうには変化を示す材料が要るため、同一様式の記録で同じ項目のレベルが上がっていることを示せる形が有効です。ただしこれも努力義務であり、提示すれば必ず反映されるものではありません。

出典

※「派遣・委託で追加する5項目」「派遣先に見せるときの3つの決めごと」は、厚生労働省の職業能力評価基準の書き方に倣って当社が作成・整理したものであり、法令上の義務を列挙したものでも、統計的な裏づけがあるものでもありません。告示の引用部分はPDF原本で照合しています。個人情報の取扱いについては、実際の運用前に自社の契約内容とあわせてご確認ください。

派遣・委託スタッフの接客を、担当者の観察ではなく同じ基準で記録する。接客音声をAIが採点し、就業先をまたいで推移を追えるレポートを、ログイン不要の公開デモでご覧いただけます。
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この記事の発行者

Life concierge（石川県金沢市）

多拠点・遠隔で働くスタッフの接客品質マネジメントを支援し、接客音声をAIが客観採点するサービス「1on1コンシェルジュ」を開発・運営しています。

作成方針：数値・制度・法令は公的統計や法令・告示の一次資料に当たり、原文で照合したうえで記載しています。この記事の告示の引用は厚生労働省が公開する「派遣先が講ずべき措置に関する指針」のPDF原本を開いて照合し、統計値は厚生労働省の調査概況および報道発表の原本で確認しています。下書きの作成にAIを利用し、公開前に運営者が内容を確認しています。

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